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[디자인 씽킹 사례] AirBnB

2019-08-12 10:57:19


    샌프란시스코에 있는 AirBnB 사무실은 얼핏 보기에는 일반 사무실과 다르지 않다. 그러나 자세히 들여다보면 모든 사무실 공간은 전 세계의 멋진 호스트의 공간을 복제하여 만들어져있다. 직원들은 이 공간에서 회의하며 실제 AirBnB 사용자들의 입장을 느끼고 일상 업무를 하며 즐거움을 발견한다. 실리콘 밸리의 스타트업 회사들은 디자인 사고와 밀접하게 관련되어 있으며, AirBnB의 사례는 초기 디자인씽킹 사업 개발의 본보기로써 이후 여러 회사들의 성공의 이정표로 작용했다. 계속적으로 성장 중인 AirBnB에 ‘디자인씽킹’은 어떤 역할을 했을까.
                                 


 

 [사진] 미팅룸에 전시된 작품들
   

 

사용자 경험을 항상 광범위하게 고려하기
 

     AirBnB의 소비자 연구책임자 Sasha Lubomirsky에 의하면 아주 작은 변화가 AirBnB의 디자인씽킹 문화를 만들었다고 한다. 그들은 아주 간단하지만 디자인씽킹의 중요한 기반이라고 할 수 있는 브레인스토밍을 시작했다. 그리고 이는 진행자에 의해 사전에 치밀하고 계획되었다. 그 과정에서 소비자 연구팀과 디자인 연구원의 긴밀한 협력이 이루어졌다. 사전의 철저한 1,2차 연구뿐만 아니라 *HMW문제에 대한 사전 및 사후 구축을 위한 준비 역시 중요한 요소였다

 

     AirBnB는 여러 가지 방법으로 사용자 중심 전략과 문화를 장려하기 위한 여러 프로그램을 마련했다. 'Snow White Project' 는 호스트, 게스트 및 채용 프로세스 내에서 사용자의 여행을 가시화하고 중요한 진실의 순간을 3가지 이야기로 설명한다. ‘AirLove'는 호스트의 피드백을 듣고 응답하는 프로그램이다. 예를 들어 게스트가 와인 오프너를 깨뜨려 호스트가 불만을 드러내면 AirBnB 팀이 손해를 감수한다. AirBnB의 저렴하고 작은 개입을 통해 게스트나 호스트 사이의 번거로운 조정 절차를 생략하고, 이를 통해 사용자들이 즐거운 경험을 유지할 수 있도록 한다. 'Everybody is Patient'은 새로 들어온 직원이 직접 게스트 경험을 할 수 있도록 지원하는 프로그램이다. AirBnB에 들어온 신입 직원은 1, 2주차에 필수적으로 여행을 떠나야 하며 그에 대한 보고를 해야 한다. 여행에서 돌아온 직원은 회사와 팀 전체에 경험을 공유한다. 이러한 공감 데이터는 일상 작업으로 피드백 되어 구조화 되는 작업을 거치게 된다

 

     경영진들은 아무리 좋은 아이디어라도 지도관리 없이는 성공적인 결과를 이끌 수 없으며, 오히려 회사에 악영향을 준다고 생각했다. 따라서 경영진은 창의적 업무 프로세스를 심도 있게 이해하며 자원에 대한 충분한 접근권한을 제공하고, HMW의 촉진자의 효율적인 지도를 도와야한다. Sasha는 처음부터 디자이너 설계자들을 구하고 디자인 중심적 사고를 하는 것이 모든 세부사항들에 집중할 수 있는 방법이라고 했다. 또한 디자인씽킹은 우리가 알고 있는 정보들을 *삼각측량하며 창의성을 발휘하는 것이라고 했다.

 

 

 

질적 향상을 위한 분석, 협력 그리고 훈련

 

    또한 분석과 긴밀한 협력을 통해 팀원을 가능한 많이 훈련시키려고 노력한다. 데이터 분석과 A/B 테스트에만 의존하지 않고 모든 사람들의 데이터 종합능력을 활용한다. 따라서 사회과학적 방법을 활용하여 유연한 사고를 하지 않는 사람들은 AirBnB 팀에서 찾아보기 힘들다. 브레인스토밍을 통해 팀원들은 아이디어화를 마친 후 앞으로 나아가야할 방향을 선정한다. 이와 더불어 경영진은 데이터 기반의 정보와 경험설계의 원칙에 근거하여 의사결정을 하게 된다. 이러한 설계 및 연구과정은 힘든 작업일 수 있다. 하지만 모두가 문제 해결을 위해 원대한 포부를 갖고 자신의 생각을 펼칠 수 있게 하는 기업 문화로 자리매김했다.

 

 

 

 

 

* ‘HMW’‘How Might We~?(어떻게 하면 우리가 ~ 할 수 있을까?)’의 약자로 디자인 씽킹에서 아이디어를 촉진하기 위해 사용하는 구체화 방안이다.

*‘삼각측량은 두 점 사이의 거리를 구하려고 할 때, 두 점 사이의 거리를 직접 구하지 않고, 다른 거리와 각을 구한 후 삼각법을 적용하여 거리를 구하는 방법을 의미한다. 본문에서는 창의적인 디자인적 씽킹을 삼각측량에 빗대어 기업의 발전방향에 대해 더욱 깊이 있게 고민해볼 수 있다는 의미로 쓰였다.

 

 

  원문 출처 : https://thisisdesignthinking.net/2015/05/airbnb-design-thinking-culture/

 

글로벌액션러닝그룹 이혜진 의역