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[디자인씽킹 사례] IBM

2019-07-25 17:30:21

  IBM의 임원 Phil Gilbert씨는 오랫동안 회사를 지켜오면서 발전하는 디지털 기술의 맞서 기업 경쟁력을 높이기 위한 방법을 고민했다. 오랜 고민 끝에 IBM디자인씽킹을 통해 그 해답을 얻게 되었다.

 

새로운 분야로의 도약

  디자인씽킹의 가장 첫 번째 단계로 사용자의 요구를 분석했다. 그들은 1000명의 디자이너 전문가를 고용하여 디자인씽킹 교육을 진행했다. 이는 디자인에 기업의 생각을 바꾸는 계기가 되었는데, 지난 몇 년 동안 IBM에서 디자인은 단순히 고객의 눈을 사로잡는’, ‘기능적인상품을 만드는데 도움이 되는 부수적인 것이었다. 그러나 이제 디자인적사고의 의미에서 디자인은 정확한 목표수립과 효율적이고 효과적인 고객맞춤형 상품을 만드는 것을 가능하게 하는 모든 과정에 핵심이 되었다. IBM은 디자인적 사고를 통해 제일 먼저 고객의 입장에서 문제를 바라보며, 실제로 고객의 요구사항을 조사하고, 빠르게 프로토타입 제품을 제작했다.

몇 달 후 회사는 주 고객층을 재조정하였고, 고객요구에 대비하여 데이터 분석, 클라우드 컴퓨팅, 모바일 테크놀로지, 보안, 소셜 미디어 소프트웨어와 왓슨 인공지능 등 새로운 분야의 투자를 진행했다. 그 중 하나로 Gilbert씨는 Texas Austin에 위치한 Lombardi Software 회사의 설립과 운영 전반을 도와주었으며, 2010IBMLombardi Software220명의 사원들과 함께 회사를 인수했다. 이 때까지만 해도 Gilbert씨는 소프트웨어 회사를 인수함으로서 앞으로 어떤 일이 일어날지 전혀 예상하기 못했다.

 

빠르게 성장하라

  2012Rometty씨가 최고 경영자가 되면서 그녀는 제일 먼저 IBM의 주고객층을 재조정하기 위해 다시 생각하고 다시 상상해보는 디자인씽킹추진했다. 경영팀은 디자인씽킹 과정을 통해 소프트웨어를 사용하는 주 고객층이 각 기업의 기술전담 부서의 직원이 아니라 인사, 마케팅, 영업, 데이터 분석 등과 같이 기능 부서의 직원이라는 것을 알게 되었다. 주 고객층의 변화에 경영팀은 1) 기능 부서 직원들의 요구를 잘 반영하고, 2) IT 전문가의 기술적 지원 없이도 손쉽게 적용이 가능하도록 하는 것이 기업의 경쟁력이 된다는 것을 발견했다.

Rometty씨는 이 사업을 위해 1000명의 디자이너를 고용하여, ‘디자인씽킹교육을 진행할 계획을 세웠다. 그녀는 그 다음으로 1000명의 디자이너를 교육할 사람을 찾아다녔고, Texas Austin에서 스타트업 회사를 디자인씽킹으로 성장시켰다는 ‘Gilbert의 이야기를 듣게 되었다. 그녀는 Gilbert씨에게 디자인씽킹 교육을 부탁하며, 올해 말까지 1,100명의 디자이너가 IBM에서 일할 수 있게 해달라고 덧붙였다. 이에 Gilbert씨는 디자이너 채용부터 교육까지 빠르게 진행했다. 유명 대학의 학생들이 IBM에 관심을 가질 수 있도록 기업 이미지를 변화시켰으며, IBM 생산부서와 협력하여 교육을 통해 현장에서 고객들과 직접 소통했다. 또한 전 세계 24개의 디자인 스튜디오 중 하나를 방문해보며 디자인적 사고를 확장해나갔다.

그 밖에도 IBM은 비디오 게임 및 전자제품 소매업 회사인 GameStop과 함께 디자인적 사고를 활용하여 GameStop에 고객맞춤형 서비스를 제공했다. 그들은 고객수요를 증가시키기 위해 모바일을 통해 상품 구매, 구매내역 확인, 쿠폰, 포인트 등 다양한 서비스를 마련했다. 또한, 고객 데이터 분석을 위해 몇 달 만에 클라우드 공간을 만들어 빠르고 세밀하게 고객층을 관리할 수 있게 되었다. IBM과 함께한 기업 중 Bluemix도 클라우드 공간과 함께 소프트웨어 플랫폼을 완성하여 기업을 빠르게 성장시켰다.

 

 

 

[그림 1] 디자인씽킹 공간

 

선임 부사장 John E, Kelly”IBM100년 이상 유지되고 있는 유일한 테크놀로지 회사이며 디자인적 사고를 통해 우리는 다시 태어났다. 시간이 걸리더라도 디자인적 사고를 바탕으로 계속해서 어떻게에 대해 고민할 것이며, 우리의 DNA 속에 내재되어 있는 능력을 끌어내기 위해 앞으로도 노력할 것이라고 말했다.

 

글로벌액션러닝그룹 차은주 의역